一汽紅塔公司新能源汽車服務內容
2019年05月05日 1913

一汽紅塔公司新能源汽車服務內容


服務品牌

1. 服務品牌:專?心?無疆界

釋義:

客服熱線:4008877168

服務理念

1. 為客戶服務是我們存在的唯一理由!

2. 提升售后效率就是為客戶創造財富!

3. 沒有無缺陷的產品,但有100%的服務。

4. 服務工作的目標:客戶有理投訴等于0!

5. 服務工作的標準:100-1=0!一處不好,處處不好,全身心服務,確??蛻魸M意。

6. 全程感動式服務:從客戶購車到報廢,不僅提供服務且每次服務超出客戶預期。

7. 客戶是衣食父母,客戶是親人!服務體系全體人員需換位思考,急客戶之所急,不僅微笑服務,且窮盡一切為客戶縮短等待時間,所有質量問題爭取一次性解決,最大限度在保質前提下為客戶節省費用。

8. 客戶需求,件件有回復,全員擔責,兌現企業對客戶和社會的承諾。


質保承諾

1. 無疆界服務承諾:一年365天,全天候服務。一汽紅塔全國300余家授權服務站開通全天24小時熱線,及時提供服務;一汽紅塔公司在總部設立24小時人工服務熱線4008877168,隨時受理客戶的服務需求。

2. 產品一致性承諾:公司保證產品一致性的全程控制。保證生產、銷售的新能源汽車產品與《道路機動車輛生產企業及產品公告》一致。

3. 新能源汽車產品質量保證承諾:

1) 提供終身服務:在“三包”期間出現的質量問題,免費維修?!叭逼诤蟀l生問題,我公司第一時間組織維修。

2) 整車質保期限: 5年或者行駛里程20萬公里(以先到者為準);

3) 關鍵零部件質保期限:動力電池等儲能裝置、驅動電機、電機控制器、車身、車架等5年或者20萬公里(以先到者為準)。

4) 其它零部件:按《保修手冊》中明示的期限提供保用服務。

5) 車輛維修后,由服務站進行出站專業質檢,確保維修質量。

6) 服務站及一汽紅塔公司對維修質量負責。


3.售后服務網絡建設承諾:

1) 我公司確保建立了完善的售后服務體系;并在全國范圍內逐步建立集故障檢修、配件供應、技術服務、技術培訓于一體的授權服務網點,快速響應,為用戶提供全方位的服務和技術支持;

2) 授權服務網點布局主要依據就近服務、方便客戶原則,網點覆蓋所有產品銷售城市和客戶所在地級區域,保障新能源汽車的安全運行。

4. 主動服務承諾:

1) 一汽紅塔對每一輛車建立完備的車輛信息檔案和維修檔案,長期存檔備查;

2) 公司保證新能源汽車遠程監控管理系統正常運行;客戶車輛發生故障,一汽紅塔主動聯系用戶及服務站,快速處理;

5. 售后服務支持承諾:公司建立售后服務支持團隊和快速反應小分隊,快速解決用戶、服務網點問題。

6. 服務救援承諾:

1) 公司確保新能源車服務商提供全天24小時救援服務。

2) 新能源汽車外出救援確保執行標準如下:

            

3) 救援人員抵達救援現場進行故障判定分析和處理,處理時限標準:

輕微故障: 3小時內修復完畢;

一般故障:依據故障部位調整、更換難度區分修理時間,整體保證在8小時內修復完畢;

嚴重故障:保證24小時內修復完畢;

安全性故障:保證在3天小時內完成車輛修復。

7. 如因質量問題導致車輛故障并且未完成修復造成等待時間(包含備件等待時間)超過3日的:

公司向客戶提供代用車服務;

如客戶不需要代用車或代用車提供不及時的,一汽紅塔公司按當地標準向客戶支付租車費用等進行補償。


服務項目

1. 車輛交付用戶,銷售顧問主動開展客戶培訓,主動協助客戶驗收車輛;

2. 新購車輛,7天內內由銷售顧問進行回訪,指導提醒客戶正確使用車輛;

3. 客戶新購車輛,銷售顧問、服務站或一汽紅塔客服中心在3個月內進行電話追蹤回訪,提醒客戶強制走后保養時間,了解客戶需求;

4. 新車行駛至4000公里左右或自用戶接車之日起3個月(以先到者為準)免費提供新車走合保養,作業項目按《保用手冊》中明示的辦理;

5. 新車行駛至10000公里,一汽紅塔贈送客戶一次免費的車輛二級維護,作業項目按《保用手冊》中明示的辦理;

6. 整車質保期內,屬于三包作業項目全部免費維修;三包期限后維修,提供優惠的有償維修服務;

7. 一汽紅塔服務體系提供18項定保維護作業,具體項目見保修手冊;

8. 服務結束3日內由服務站進行跟蹤回訪,一汽紅塔400熱線對客戶進行電訪,了解客戶對服務的滿意情況,電訪結果納入服務站考評;

8. 質保期內,如因質量問題導致車輛故障并且未完成修復造成等待時間(包含備件等待時間)超過3日的:公司向客戶提供代用車服務;客戶不需要代用車或代用車提供不及時的,一汽紅塔公司按當地標準向客戶支付租車費用等進行補償。

9. 一汽紅塔服務站對全部客戶提供預約服務;

10. 提供車輛全程免費技術咨詢支持,積極協助客戶處理車輛問題,保障客戶車輛的正常運營。

11. 400客戶關懷熱線400887716,24小時關愛服務。

12. 一汽紅塔公司全年為客戶提供多種形式的服務活動,為客戶的車輛提供全面專業的維修保養服務活動以及配件促銷活動。

13. 一汽紅塔不定期召開客戶座談會,聽取客戶意見;

14. 一汽紅塔邀請客戶參加新產品品鑒會;并為客戶免費提供駕駛、維修保養等用車知識的培訓。


索賠處理

1. 客戶車輛發生產品質量故障,可通過就近服務站進行三包索賠修理;因產品質量缺陷產生的維修費用,由一汽紅塔承擔;

2. 因產品質量問題造成損失,用戶可通過服務站或直接向一汽紅塔公司提出索賠,一汽紅塔根據國家相關法律法規和公司流程,快速確認,進行相應賠付

3. 一汽紅塔按照公司售后服務的相關流程快速確認處理。

4. 三包索賠,全部由服務站在TDS銷售與分銷信息管理系統中進行申報和結算,確保對客戶索賠公平和有據可查


備品供應

1. 一汽紅塔公司實施公司備品庫、各區域備品中心和服務站三級配件儲備,保障全國客戶的配件需求。企業承諾配件限時滿足,易損、易耗件到站即可滿足,非易損易耗件需要調件時,36小時內滿足(特殊情況除外)

2. 一汽紅塔公司保證在車輛停產后至少8年內向市場和客戶提供備品供應服務;如確實沒有原廠備品時,一汽紅塔提供替代品并免工時費為客戶更換備品;

3. 客戶可以通過遍布全國的服務站和備品中心購買原廠備品(服務站或備品中心聯系方式見企業網站);客戶在購買備品有障礙時,可通過4008877168熱線或備品科0874-3381096、3180568進行咨詢;

4. 客戶不能確定的備品代碼或名稱,可以聯系備品室0874-3144991溝通和查詢;客戶也可聯系服務站和備品中心通過一汽紅塔TIS售后信息發布平臺(http://fawgmhongta.51tis.com/tis)進行查詢和確認;

5. 一汽紅塔備品銷售價格為全國統一價,客戶在備品中心或服務站購買配件時注意索取正規的配件銷售清單或發票,并可要求銷售方在清單中填寫所購配件的配件編碼;

6. 一汽紅塔對客戶定購備品發貨提供直發支持,客戶在一汽紅塔備品室及服務站或備品中心直接購買配件,不需要承擔任何額外的費用;但如從配件網點到客戶所在地的發貨費用需要由客戶承擔;

7. 終端用戶從一汽紅塔配件供應渠道(含備品中心、服務站)購買的原廠配件,憑一汽紅塔的有效出庫單和備品品牌標簽,按整車《一汽紅塔新能源藍箭EV系列產品保修服務手冊》所規定的零部件保用標準的50%期限實施保用,非一汽紅塔配件供應渠道購買的配件不予保用;

8. 一汽紅塔零部件保修期限明細:

系統

零部件名稱

保修

時間/月

保修里程/KM

1

三電

動力電池、驅動電機、電機控制器、整車控制器(PCU)

60

20

2

車身

駕駛室本體、

60

20

3

車架

車架縱橫梁

60

20

4

電動部件

DCDC 、高壓接線盒及高壓電纜、車載充電機、充電插頭及插座、真空罐、真空泵、真空泵控制器、車載遠程監控終端、低壓配電控制器、選換檔總成、DCAC 、空氣壓縮機( 不含油濾芯、回油閥、油分芯) 、轉向控制器總成( 高壓部件) 、電動轉向泵總成

36

10

5

底盤

傳動軸、后橋殼、半軸套管、后橋主減速器殼體、差速器殼體、前工字梁、轉向節、轉向橫直拉桿( 不含球頭) 、方向盤、轉向直臂、轉向彎臂、鋼板彈簧吊耳與支架、蓄電池支架、動力電池支架、制動踏板本體、制動各類氣閥( 不含橡膠密封件)、制動管路、儲氣筒、制動鉗本體( 不含摩擦塊) 、ABS 齒圈、加速踏板本體

36

10

6

底盤

傳動軸十字節、半軸、輪轂、后橋主被動齒輪、半軸齒輪、行星齒輪、差速器十字軸、輪輞、轉向器、動力轉向管路、動轉泵、動轉油壺及支架、轉向助力電機、轉向管柱、轉向傳動萬向節、鋼板彈簧、備胎升降器、后保險杠、制動總泵、制動分泵、制動器總成( 不含制動摩擦片) 、制動轂、制動盤、真空助力器總成、駐車制動器( 不含制動摩擦片)、駐車制動操縱裝置( 不含拉線) 、ABS 電磁閥、感載比例閥、散熱器總成

24

6

7

車身GG及底盤

減速器油封、傳動軸中間支承軸承、傳動軸十字節軸承、后橋主減器油封及前后輪油封、輪轂軸承、輪胎螺栓、轉向拉桿球頭、轉向節主銷及襯套、平面軸承、鋼板彈簧銷及襯套、板簧U 型螺栓、板簧緩沖塊、制動氣室、制動軟管、空氣干燥器、駐車制動拉絲、散熱器進出水管、減震器總成及支架、洗滌液壺、膨脹水箱

12

3

車門鉸鏈、駕駛室覆蓋件、儀表臺骨架、安全帶、遮陽板、頂篷

36

10

駕駛室翻轉機構、鎖止、調整機構、駕駛室支撐

24

6

各類傳感器、各類控制器、收放機、揚聲器、點火鎖、組合儀表、整車線束

12

3

座椅、座椅調整機構、駕駛室油漆、駕駛室前擋風玻璃、玻璃升降器、玻璃升降器電機、門鎖、儀表臺、登車把手、雜物箱

12

3

8

其它及易損件

空調系統、加速踏板總成

24

6

車門玻璃、前保險杠、內視鏡、倒車鏡、車門內把手、點煙器、各類拉絲、各類皮帶、各類球接頭、各類燈具以及未注明零部件。

6

1

輪胎、制動摩擦片、雨刮片、遙控器電池、空氣濾清器芯、塑料件

6

1


9. 客戶購買配件時如發現一汽紅塔配件網點在配件銷售過程中出現與上述相違背的情況,可以通過各種途徑或撥打4008877168向一汽紅塔進行反饋,一汽紅塔承諾及時落實處理并回復客戶。


問題反饋

1. 客戶在車輛使用或在維修過程中,出現的一切問題或需求,可以通過下述渠道進行反饋:

1) 一汽紅塔云南汽車制造有限公司網站www.mingyuan-artcenter.com反饋

2) 客服中心電話:4008877168

3) 銷售顧問

4) 當地服務站

2. 一汽紅塔對客戶的反饋,確保做到件件有回復


零部件回收

1. 一汽紅塔對客戶報廢車輛可以進行回收,其中動力電池交付動力電池回收商統一處理,無動力車身和底盤交付報廢公司進行殘值處理;

2. 車輛或零部件回收價格,交第三方評估后辦理。

3. 動力電池回收網點如下:

用戶電話聯系一汽紅塔熱線電話:4008877168,由客服人員告知就近網點。


應急處理

1. 車輛出現無法行駛、動力失效、電池漏液等嚴重的產品質量、安全、環保問題時,一汽紅塔公司根據《新能源汽車突發事件應急保障方案》,《新能源汽車安全事故處置管理辦法》,迅速、有序地開展應急行動。

2. 電池故障造成的漏電,駕駛員處置措施:斷開電源總開關和手動斷電開關、斷開動力電池總開關(動力電池箱上的紅色開關);嚴禁身體任何部位或金屬物同時觸碰到兩個極柱;快速遠離事故車輛;電話通知售后服務網點。

3. 客戶車輛如遇車輛爆炸事故,駕駛員、現場其他人員應沉著冷靜,迅速撥打110、119、和120求援。并立即將事故的基本情況(包括事故發生的時間、地點、車輛牌照號、駕駛員姓名、事故簡要經過、人員傷亡情況及潛在的危險等)報送服務站。事發地較偏僻的,應首先報告當地村委會、政府或派出所;事發地通訊不暢的,應及時攔截過往車輛、行人,或采取大聲呼叫、發送求救信號等方式吸引當地村民注意,委托他人代為報告事故信息。服務站接到事故報告后,應立即將事故基本情況報告至一汽紅塔服務部。車輛爆炸現場自救:發生爆炸時,現場人員應迅速查看有無再次事故的危險,根據平時所了解和掌握的安全和救生知識進行自救和互救。首先應分析查找有無其他爆炸物質或火災危險,盡可能地排除其他險情,并迅速將傷員搶救出來轉移到安全地點,送往附近醫院救治。排除險情時應量力而行,以免傷及自身。

4. 車輛起火或著火的現場自救:發生車輛火災事故或發現車輛出現火險苗頭時,駕駛員應立即停車將乘客轉移至車下安全地點。在未消除隱患前,嚴禁乘客返車取拿物品?,F場人員應迅速分析引起火災的原因,識別火源的屬性,正確使用附近現有的消防設施、設備、水源、濕布等進行撲救。若火災因電器、線路老化、短路引起或發生在靠近電器、線路的地方,應首先切斷電源,再使用消防器材進行撲救。使用消防器材撲救火災時,要首先對準著火部位的根部噴射撲救,切忌噴射頂部或采取大包圍的方式撲救。因汽車自燃、車內物品燃燒、爆炸引起的火災,初期不能及時撲救的,駕馭員應迅速將車輛從城鎮街道、居民區等人員集中的地方轉移至開闊地帶停放,及時報警求援。如有受傷人員,在公安消防人員到來之前,必須首先將傷員搶救出來,及時送往附近醫院進行救治。公安消防人員到達現場后,救援人員應服從專業消防人員的指揮,在消防人員的統一組織下,積極參加火災事故的救援工作。

5. 事故報警:火災現場人員在進行初期撲救的同時或發現火勢較大,估計自身無法撲滅的,應迅速撥打火警電話報警,立即報告服務站。服務站接到事故報告后,應立即將事故基本情況報告服務部。報告內容包括:事故發生的時間、地點、傷亡情況及已采取的應急救援措施。

6. 其他各類交通事故處理,當事人:

1) 信息報告:撥打交通事故報警電話(122或110)或委托過往車輛、行人向附近的公安機關或執勤民警報案;向保險公司報案;同時向服務站報告或一汽紅塔報告。

2) 報案要義:報案要做到迅速、及時,言簡意賅。一要簡要說清突發交通事故的案情、時間、地點;二要概要交通事故造成的人員傷亡、財產破壞、交通堵塞情況;三要通報報警人姓名和聯系電話。

3) 現場措施:停車,斷電,切斷電源,開啟應急燈;在高速公路上,需在肇事點兩頭按規定設置危險警告標志;做好防火防盜措施。

4) 現場搶救:若發生傷亡事件,立即呼救急救中心(醫療急救求助電話:120或110),求救過往車輛幫助;若現場發生火災,呼救消防部門(火災求救電話:119或110)。

5) 現場保護:作好現場原始狀態,車輛、人員、牲畜、遺留物痕跡、散落物等不得隨意挪動位置。為現場搶救傷必須移動位置的,應作好原始位置標記,不得故意破壞、在交警部門未達之前,可用繩索等設置警戒線,以保護現場。

6) 配合處理:當事人必須如實向公安交通管理機關陳述事發經過,不得隱瞞、歪曲交通事故的真實情況,積極配合協助交警部門做好事故處理及善后工作,并聽候處理。


7. 一汽紅塔服務站要求,在安全事故發生后:

1) 第一時間到達;

2) 安撫客戶并詢問發生的事故情況;

3) 按照事故車的信息要求,了解事故發生時的情況,確認事故車輛是否存在安全隱患;

4) 車主是否報警及報保險,如無,引導車主報警及聯系保險公司;

5) 填寫產品質量調研報告;

6) 事故現場與事故車輛照片;

7) 引導用戶事故處理方法;

8) 根據交通警察出示的道路交通事故認定書對事件責任進行明確定性;

9) 事故處理完畢后,聯系拖車將事故車輛背服務站待修。


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